Choisir un CRM pour une entreprise en croissance

Un CRM, ou outil de gestion de la relation client, rassemble chaque contact, échange et opportunité au même endroit, pour que rien ne dépende de la mémoire ou de la boîte mail d’une seule personne. L’introduction au CRM de Salesforce explique bien le principe. Le plus difficile n’est pas d’en acheter un, mais d’en choisir un que votre équipe utilisera chaque jour.

Partez de votre façon de vendre, pas des fonctionnalités

• D’où viennent vos prospects : formulaires du site, WhatsApp, appels, recommandations ?
• Par quelles étapes passe une vente avant d’être conclue ?
• Qui doit voir quoi : ventes, support, finance, direction ?
• À quels outils doit-il se connecter : e-mail, comptabilité, paiements, site web ?

Les principales solutions

• HubSpot CRM : simple à démarrer avec une offre gratuite, fort pour réunir marketing et ventes.
• Pipedrive : simple et visuel, pensé autour du pipeline de ventes.
• Zoho CRM : abordable et complet, au sein d’une large suite d’applications.
• Salesforce et Microsoft Dynamics 365 Sales : puissants et très personnalisables, adaptés aux équipes plus grandes ou plus complexes.
• Odoo CRM : open source, et intégré à un système plus large qui couvre la facturation et les stocks.

Quand un système sur mesure se justifie

Les CRM du marché conviennent à la plupart des entreprises. Un système sur mesure, ou une base souple comme Airtable, se justifie quand votre processus est atypique, quand le CRM doit être au centre des opérations et pas seulement des ventes, ou quand le prix par utilisateur devient un coût important à mesure que l’équipe grandit.

Reliez-le à tout le reste

Un CRM ne vaut que par les informations qu’il contient. Reliez-le à vos formulaires, à votre messagerie et à vos e-mails, par exemple via la plateforme WhatsApp Business, pour que les contacts arrivent d’eux-mêmes. Des outils comme Zapier et Make connectent la plupart des applications courantes sans code.

Prenez soin des données clients

Un CRM contient des données personnelles : décidez qui peut voir quoi, ne gardez que l’essentiel et permettez de supprimer facilement un contact qui le demande. Si vous avez des clients en Europe, les règles européennes de protection des données s’appliquent, où que votre entreprise soit établie.

Assurez-vous qu’il soit utilisé

Gardez une première version simple, importez des données propres et formez l’équipe aux cinq gestes qu’elle fait chaque jour. Un CRM auquel les gens font confiance vaut mieux qu’un CRM parfait que personne n’ouvre.